La relación de amor-odio de Negocio y TI en las organizaciones actuales

Por suerte o por desgracia, he tenido la posibilidad de “visitar” unas cuentas direcciones TIC que forman parte y dan servicios a grandes empresas (AA.PP, Banca, Seguros, Telecomunicaciones, Industria,…), lo cual me ha permitido ver un poco de todo, pero en todas ellas, la relación entre las áreas de negocio y TI son semejantes al dicho “ni contiguo ni sin ti”.

Según mi criterio, el aspecto que más incidencia tiene en cómo los clientes perciben el valor aportado por la dirección TIC, es la razón del negocio que los sustenta. Me explicaré con la misma pregunta que me hice en su momento, ¿ha sido el desarrollo tecnológico quien ha producido un nuevo modelo de hacer negocios?, o haciendo una pregunta clásica ¿qué fue antes, el huevo o la gallina? La respuesta dependerá del punto de vista, pero tiene mucho que ver con:

  1.  Si los clientes siguen con el mismo modelo de negocio seguramente nos vean como un mal necesario, y por tanto un gasto. Como ejemplo están aquellas organizaciones donde las TIC sólo les han servido para acelerar el tiempo de respuesta (ventas, pedidos, contabilidad analítica y fiscal,..) y/o para cumplir con la legislación vigente.
  2. Si los clientes han generado nuevos ingresos, provocados por nuevas situaciones de negocio, puede que nos vean como una aportación de valor. Un ejemplo son las entidades financieras que han realizado un gran esfuerzo en la banca on-line.
  3. Si la organización ha nacido gracias a una posibilidad generada por la evolución TIC, en la mayoría de los casos nos verán como un área estratégica. Un claro ejemplo son las organizaciones sin atención directa al público, como bancos o empresas aseguradoras que prestan servicios de forma remota.

En la mayoría de los casos podemos tener un análisis inicial con sólo saber si el CIO participa en las decisiones del Comité de Dirección de la organización.

Esto me lleva a la siguiente pregunta para cada una de estas tres situaciones ¿Cuál es la necesidad que tiene la organización de emprender proyectos de gobierno TI?. Vuelvo a analizar cada uno de los puntos:

  1. A no ser que la organización tenga un nicho de mercado y sea muy complicado que la competencia y el mercado encuentren un producto sustitutivo, el alineamiento negocio-área TIC se vuelve  fundamental no sólo para responder a las necesidades actuales, sino para reinventar la organización. Un claro ejemplo de organización que se reinventa a lo largo de la historia es la multinacional Nokia, creada a principios del siglo XX como una empresa de fabricación de celulosa, pasó por la fabricación de televisores y, hoy en día es el líder en fabricación de teléfonos móviles y algunos de los servicios asociados.
  2. En este segundo punto encontramos principalmente a organizaciones asentadas que utilizan este nuevo canal, ya sea por ampliar su modelo de negocio o por demanda de sus clientes. Las entidades financieras son un claro ejemplo del primero y, uno del último es la adopción que están teniendo las Instituciones Públicas, para la presentación de impuestos, crear una empresa, solicitar hora en el médico, consultar el estado de nuestra reclamación, conocer la notas de nuestro último examen en la universidad, etc.
  3. En este punto tenemos a las organizaciones 2.0, si queremos seguir la moda, organizaciones que se han creado por una nueva demanda o necesidad social. En este punto tenemos a empresas que han dado un vuelco al modelo preestablecido de banca, seguros, logística, etc… Son empresas que su cara al público son un teléfono móvil y un conjunto de portales, y que no habrían sido una realidad si las TIC, en todo su esplendor, no hubieran evolucionado hasta este punto.

Si nos ponemos en la situación de un CEO, si exigimos un área que responda sobre sus ventas, cómo no lo vamos a hacer al CIO sobre su aportación de valor, si lo hacemos sobre el modelo de control de una planta industrial, cómo no lo vamos a hacer sobre el modelo de control de un área de IT, si lo hacemos sobre el nivel de calidad de nuestros productos bancarios cómo no lo haremos sobre nuestros sistemas.

Esto me lleva a la conclusión de que para que toda organización tenga una buena salud se vuelve fundamental Gobernar las TIC. Lo que se vuelve más complejo de responder es cuanto y cuando es necesario, y la respuesta estriba en la dependencia tecnología, la salud del negocio y nuestra situación en el mercado a corto, medio y largo plazo.

Las áreas o direcciones TIC dan servicio al negocio, y en su subsistencia dependen de él, si no se aportan, colaboran, conviven y crecen juntas se abocan a la extinción. Se trata de una relación simbiótica y, si no queremos que nos vean como un gasto, debemos de disponer de los medios necesarios para justificar nuestra existencia, sino el pez payaso se trasladará a otra anémona.

Espero vuestros comentarios al respecto. Un saludo.

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